Czym są standardy obsługi klienta i dlaczego są ważne?

Każda firma, której celem jest profesjonalna obsługa klientów, wypracowuje określone standardy ich obsługi. Standardy te nie tylko zapewniają obsługę na wysokim poziomie, ale i pozwalają na jednolity, usystematyzowany kontakt z klientem każdego pracownika firmy, co z kolei wpływa na jej pozytywny wizerunek. Dlaczego standardy obsługi klienta są tak istotne? I jakie korzyści przynosi organizacji wysoka jakość obsługi klienta?

Czym jest standard obsługi klienta?

Standardy obsługi klienta to nic innego, jak określony spis norm regulujących pracę z klientem oraz jego obsługę. Standardy te opisują przede wszystkim, jak pracownicy firmy powinni się zachowywać, co i kiedy robić, a czego nie. Opracowanie takich standardów na ogół bazuje na prawach sprzedaży i marketingu, jednak równocześnie uwzględnia specyfikę branży, jej cechy, cele i wartości. Dlatego też nieco inne będą standardy obsługi klienta w banku, a inne w sklepie. Różnice zauważalne mogą być także podczas obsługi klienta w restauracji, czy też w urzędzie. Zawsze jednak nadrzędną wartością w obsłudze klienta będzie jego zadowolenie. Standardy mają na celu budowanie z klientami dobrych relacji, które to kreują w następstwie pozytywny wizerunek organizacji (urzędu, restauracji, sklepu, czy banku) na rynku.

Po co wprowadza się standardy obsługi klienta?

Spróbuj wyobrazić sobie sytuację, w której jednego klienta obsługuje kilka różnych osób i każdy robi to na swój własny sposób. Zwłaszcza w miejscu, placówce, gdzie do dyspozycji klienta jest cały personel. Wystarczy spojrzeć choćby na sklepy sieciowe, sieciowe kawiarnie czy restauracje. Bez względu na to, w którym miejscu w Polsce (a nawet za granicą) odwiedzisz te miejsca, zostaniesz w nich obsłużony w dokładnie taki sam sposób. Odpowiednio sformułowana, ujednolicona procedura pozwala uniknąć nieporozumień i wrażenia chaosu oraz braku kompetencji.

Dlaczego jednolita obsługa klienta jest tak ważna? Brak ściśle określonych standardów obsługi klienta niewątpliwie wpływa niekorzystnie na wizerunek firmy. Stosowane we własnym zakresie standardy mogą też wpływać na negatywne postrzeganie przez klienta kompetencji niektórych pracowników.

Tak naprawdę, im większa organizacja, a tym samym liczba pracowników, która ma bezpośredni kontakt z klientem, tym trudniej będzie zapewnić wysokiej jakości obsługę. Z tego względu standardy obsługi klienta są koniecznością. Przede wszystkim pozwalają uzyskać powtarzalne, pożądane zachowania oraz tworzyć odpowiednie nawyki, które zaprocentują w postaci zadowolonych, chętnie wracających do nas klientów.

Co jest najważniejsze w obsłudze klienta? Biorąc pod uwagę powyższe sformułowania z pewnością należy wskazać powtarzalność odpowiednich zachowań, ich jednolitość i formę, która najbardziej odpowiada potrzebom i oczekiwaniom klientów. A temu właśnie służą standardy.

Jakie powinny być standardy obsługi klienta?

Aby standardy obsługi klienta mogły należycie działać, powinny obejmować wszystkie elementy procesu sprzedaży. Etapy obsługi klienta nierozerwalnie nawiązują bowiem właśnie do realizowanej przez organizacje sprzedaży, czy to usług, czy też produktów. Jednocześnie standardy w tym zakresie powinny być odpowiednio dopasowane do możliwości pracowników – między innymi ich wykształcenia, możliwości intelektualnych, czy kompetencji.

Sprecyzowane w określony sposób standardy obsługi klienta nie mogą też odbierać ,,słabszym” pracownikom możliwości obsługi klientów na wysokim poziomie. Równie dobrze nie mogą też ograniczać najlepszych sprzedawców - powinny dawać im możliwość pełnej realizacji każdego ze standardów.

Standardy obsługi klienta powinny być również dopasowane do samego klienta – odpowiadać jego potrzebom i oczekiwaniom, dawać mu poczucie, że jest cenny i wartościowy dla firmy. Klient musi mieć też wrażenie pełnej naturalności osoby, która go obsługuje – mimo stosowania się do ściśle określonych zasad, ważne jest zachowanie pewnej swobody w kontakcie, która pozwoli postrzegać pracowników jako spontanicznych i naturalnych, a dzięki temu szczerych i lojalnych. Takie podejście to w zasadzie definicja profesjonalnej obsługi klienta - opartej na zestandaryzowanych procedurach, jednak elastycznie dopasowującej się do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klienta.

Jakie jeszcze muszą być standardy obsługi klienta? Bez wątpienia powinny wyraźnie manifestować korzyści płynące z korzystania z usług firmy. Dzięki temu klient, w zetknięciu z nią, będzie miał poczucie dokonania najlepszego wyboru, a firmie uda się zbudować z nim trwałą relację, opartą na lojalności i zaufaniu. W ten sposób zdefiniowany i wdrożony proces obsługi pozwoli organizacji zbudować pozytywny wizerunek firmy uczciwej i godnej zaufania.

Kwestia opracowania właściwych standardów obsługi, ich zrozumienia i postrzegania przez personel jest bardzo istotna dla obrotów każdej firmy. Standardy pomagają głównie podnosić jakość obsługi oraz komunikują personelowi, czego się od niego oczekuje – jakie stawia się mu wymagania i cele. Pomocne w tym zakresie są precyzyjnie sformułowane procedury i jasno zdefiniowane zasady.

Jeśli chcecie dowiedzieć się, jak wprowadzić w waszej firmie profesjonalne standardy, a tym samym obsługę klienta na najwyższym poziomie, zachęcamy do udziału w naszych szkoleniach. Nasi specjaliści podzielą się z wami niezbędną wiedzą dotyczącą budowania i podtrzymywania relacji z klientami.