Certyfikowany specjalista ds. sprzedaży i obsługi klienta - 3-dniowe warsztaty praktyczne.

Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.

Dzień I
1. Rozpoczęcie warsztatów:
-Powitanie uczestników.
-Prezentacja uczestników - wymiana doświadczeń w zakresie sprzedaży i obsługi klienta.
-Ustalenie priorytetów.
-Ja w roli efektywnego specjalisty ds. sprzedaży i obsługi klienta.
2. Rola obsługi klienta w dzisiejszym świecie.
3. Profesjonalizm w obsłudze klienta budowaniem przewagi wobec konkurencji.
4. Każdy z nas jest klientem.
5. Oczekiwania klientów.
6. Proces obsługi klienta.
-Badanie potrzeb klientów.
-Przedstawianie oferty, propozycji spełnienia potrzeby. Model cecha - korzyść.
-Rozwiewanie obiekcji klienta.
7. Komunikacja z klientami - mówienie językiem korzyści.
8. Typy klientów.
9. Typy klientów a sposób komunikacji z nimi.
10. Praca z klientem wymagającym.
11. Kontakt z klientem.
-Zadawanie pytań.
-Parafraza.
-Budowanie kontaktu z klientem.
-Pierwsze wrażenie.
-Udzielanie informacji klientowi.
12. Cechy idealnego sprzedawcy/doradcy klienta.
13. Wartości w kontakcie z klientami, troska, uczciwość, budowanie zadowolenia klientów.

Dzień II i III
1. Wprowadzenie w tematykę profesjonalnej sprzedaży
2. Sprzedaż - zakres oraz istota zjawiska.
3. Sprzedawca - profesjonalista: cechy, wiedza, umiejętności.
3. Klient: sposób myślenia i podejmowania decyzji oraz oczekiwania wobec sprzedawcy.
4. Sprzedawanie jako proces- struktura procesu sprzedaży.
5. Stary i nowy model procesu sprzedaży.
6. 5 kroków/etapów procesu sprzedaży.
7. Etap I: Nawiązywanie kontaktu i budowanie właściwych relacji z klientem.
8. Etap II: Analiza potrzeb oraz bieżącej sytuacji klienta.
9. Etap III: Prezentacja firmy oraz jej oferty.
10. Etap IV: Zastrzeżenia zgłaszane przez klienta podczas rozmowy handlowej oraz metody radzenia sobie z nimi stosowane przez sprzedawcę.
11. Etap V: Finał rozmowy handlowej, czyli jak zamknąć sprzedaż/ proces obsługi.
Podsumowanie zajęć oraz praktyczne wnioski na przyszłość.


W przypadku szkolenia w formule on-line modyfikacji mogą ulec forma i sposób realizacji zaplanowanych dla Państwa ćwiczeń.