Serdecznie zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: "Medyczne Call Center - telefoniczna rejestracja i obsługa pacjentów + teleporady medyczne. 2-dniowe warsztaty szkoleniowe". Szkolenie realizowane jest w formie interaktywnej w kameralnej grupie pozwalającej na indywidualne podejście wykładowcy do Uczestników zajęć.
Lekarze pierwszego kontaktu, rejestratorki medyczne, pielęgniarki rejestrujące pacjentów i przekierowujące pacjentów do lekarzy pierwszego kontaktu, osoby odpowiedzialne za obsługę pacjentów oraz wszystkie osoby zainteresowane omawianą podczas szkolenia tematyką.
Cel szkolenia
• Podniesienie jakości i skuteczności satysfakcji pracy personelu medycznego komunikującego się z Pacjentem przez telefon i mail poprzez sposoby radzenia sobie z negatywnymi emocjami swoimi i Pacjentów.
• Poznanie metod i narzędzi wspierających płynny, bezkolizyjny ruch pacjentów.
• Poprawa efektywności i skuteczności działań personelu medycznego.
• Zidentyfikowanie i wyeliminowanie tych elementów, które osłabiają komunikację z pacjentem.
• Wypracowanie jednolitych i uzupełnionych standardów obsługi Pacjenta.
• Dobór optymalnych dla siebie metod radzenia sobie ze stresem w trakcie rozmowy telefonicznej z pacjentem.
• Zapoznanie się ze standardem tworzenia i wysyłania do Klienta listów elektronicznych.
• Poznanie sposobów na ujednolicenie lub wypracowanie nowych standardów obsług.
Korzyści dla uczestników
Zaplanowany warsztat szkoleniowy pozwoli na znaczącą poprawę jakości obsługi pacjentów przez oraz rozwój kompetencji i satysfakcję dla rejestratorek medycznych i lekarzy pierwszego kontaktu. Poprzez znajomość etapów obsługi pacjenta, szybkiej diagnozy jego sytuacji zdrowotnej, potrzeb i oczekiwań, poprawie komfortu rozmowy poprzez praktyczne zapoznanie się z technikami panowania nad emocjami w trudnych sytuacjach, znajdowanie i potwierdzanie zaproponowanych rozwiązań. Szczególną uwagę chcemy zwrócić na sposoby dialogu, komunikowania się z Pacjentem, który sprzyja efektywnemu budowaniu relacji i skracaniu rozmowy do niezbędnego minimum.
Metodologia
Metody pracy podczas szkolenia on-line:
wygodna forma szkolenia - wystarczy dostęp do urządzenia z internetem (komputer, tablet, telefon), słuchawki lub głośniki i ulubiony fotel
szkolenie realizowane jest w nowoczesnej formie w wirtualnym pokoju konferencyjnym i kameralnej grupie uczestników
bierzesz udział w pełnowartościowym szkoleniu - Trener prowadzi zajęcia "na żywo" - widzisz go i słyszysz
pokaz prezentacji, ankiet i ćwiczeń widzisz na ekranie swojego komputera w czasie rzeczywistym.
podczas szkolenia Trener aktywizuje uczestników zadając pytania, na które można odpowiedzieć w czasie rzeczywistym
otrzymujesz certyfikat wydany przez jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce
masz dostęp do konsultacji poszkoleniowych w formie e-mail do 4 tygodni po zrealizowanym szkoleniu
otrzymujesz indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia stacjonarne i online organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
Program szkolenia
Program szkolenia stanowi prawnie chronioną własność intelektualną, a jego przetwarzanie, rozpowszechnianie lub korzystanie z niego bez wiedzy i zgody autora jest zabronione.
1. Sposoby nawiązywania kontaktu telefonicznego z pacjentem i budowanie relacji w celu skutecznej obsługi.
a. Techniki skracania dystansu w rozmowie z pacjentem
b. Budowanie wiarygodności „medyków”
c. Zagajenie – „dobre wrażenie” w rozmowie telefonicznej
d. Instrumenty użyteczne w rozmowie telefonicznej – słowa, intonacja, głos
e. Przebieg rozmowy telefonicznej (struktura): Sposoby nawiązywania relacji- użyteczne zwroty i stwierdzenia
f. Powód nawiązania kontaktu – identyfikacja, „od przywitania po pożegnanie”
g. Savoir vivre, czyli zasady etykiety w prowadzeniu rozmów telefonicznych z pacjentem (uprzejmość, konkretność, pewność, zdecydowanie, intonacja, modulacja głosu, odwzorowanie, parafrazowanie wypowiedzi pacjenta, uważne słuchanie, porządkowanie rozmowy)
h. Umiejętności przydatne w budowaniu więzi z pacjentem
2. Pytania ułatwiające przygotowanie do rozmowy z pacjentem:
a. Jaki ma być cel rozmowy?
b. Jaka ma być korzyść z rozmowy pacjent- rejestratorka, pacjent-lekarz?
c. Jakie maja być osiągnięte cele/cel w rozmowie z pacjentem?
d. Jakie sag łowne potrzeby pacjentów, którzy nawiązują kontakt telefoniczny?
e. Jak można te potrzeby podzielić i przypisać im priorytety?
f. Jakie główne przeszkody mogą pojawić się w tej rozmowie?
g. Jakie są sposoby na osłabienie lu wyeliminowanie tych przeszkód?
3. Etapy i elementy prowadzonej rozmowy telefonicznej z pacjentem
a. Przygotowanie do rozmowy telefonicznej (nastawienie, plan, materiały, etapy rozmowy, algorytm rozmowy, pytania identyfikujące problem zdrowotny, przykładowe odpowiedzi na obiekcje i emocje ze strony pacjenta)
b. Poznanie technik skracania dystansu psychologicznego
c. Nawiązanie więzi za pomocą głosu
d. Poznanie i praktyczne zastosowanie schematu rozmowy telefonicznej (struktura)
e. Kierowanie rozmową
f. Elementy komunikacji werbalnej podczas rozmowy
g. Radzenie sobie z obiekcjami w trakcie prowadzonej rozmowy
h. Zidentyfikowanie najczęściej występujących przeszkód w rozmowie telefonicznej – pokonywanie tych trudności
i. Zakończenie rozmowy
j. Użyteczne asertywne zwroty: „Rozumem..”, „Przykro mi „, „Doceniam”, „Moim zdaniem”, „Zgodnie z istniejącymi procedurami mogę…”Jestem zobowiązany”, „To dla Pani/Pana bezpieczeństwa”, „Dzięki temu sprawniej zostanie Pan obsłużony”, To wynika z decyzji/przepisu”, „Proszę nie podnosić na mnie głosu, ponieważ”, „Proszę nie przeklinać, ponieważ będę zmuszona”, „Trudno mi będzie odpowiedzieć na to pytanie”, „To co jestem w stanie dla Pana zrobić/mogę zrobić w ramach istniejących procedur to”, „To dla Pani jest optymalne rozwiązanie”, ,To zapewni Panu bezpieczeństwo”, „Dzięki takiej decyzji ograniczy Pan rozwój choroby”
4. Identyfikowanie potrzeb i wzbudzanie chęci podejmowania adekwatnych decyzji przez Pacjenta
a. Rola pytań w rozmowie (metoda lejka) – użyteczne pytania ich rodzaj i forma ich zadawania (co, jak, gdzie, kiedy, czy?)
b. Identyfikacja potrzeb – kiedy i jakie pytania zadać?
c. Wzbudzenie pozytywnych emocji
d. Prezentacja rozwiązań możliwych do zaakceptowania rozwiązań i decyzji medycznych (bezpieczeństwo pacjenta)
e. Sposób prezentowania rozwiązań/korzyści
f. Pokonywanie obiekcji – rodzaje obiekcji, argumenty (racjonalne i emocjonalne) pokonujące i wyjaśniające obiekcje ze strony pacjenta
g. Praktyczne zastosowanie reguł wywierania wpływu na pacjenta
h. Rozwiewanie niejasności, wątpliwości pacjenta
i. Zamknięcie procesu rozmowy telefonicznej –podsumowanie i wyjaśnienie dalszych działań i terminów
j. Obsługa pacjenta po zakończonej rozmowie telefonicznej
5. Zachowania prowokujące i wywołujące napięcie i wyzwalanie negatywnych emocji – metody radzenia sobie z nimi
a. Przerywanie
b. Wchodzenie w słowa,
c. Nieuprzejmość
d. Ironizowanie
e. Obcesowość
f. Stereotypowe podejście
g. Przedmiotowe traktowanie
h. Instrumentalne traktowanie
i. Okazywanie złych nastrojów
j. KAC w rozmowie telefonicznej z pacjentem - Korzyść, Ambicja, Czas
6. Stres-metody i sposoby radzenia sobie ze stresem w rozmowie z pacjentem
a. Czym jest stres w mojej pracy?
b. Jak stres się objawia (myśli, słowa, głos, napięcie, objawy somatyczne)
c. Stres – mój wróg, czy sprzymierzeniec
d. Jak utrzymać bezpieczny i motywujący poziom stresu
e. Wypalenie zawodowe – objawy i przeciwdziałanie
f. Zarządzanie stresem – reagowanie na stres
g. Walka ze stresem
h. „Strefy wsparcia” w walce ze „złym stresem”
i. Jak czerpać siłę satysfakcję z tego co robię obecnie?
W przypadku szkolenia w formule on-line modyfikacji mogą ulec forma i sposób realizacji zaplanowanych dla Państwa ćwiczeń.
Informacje organizacyjne
Na kilka dni przed terminem wydarzenia skontaktujemy się z Państwem aby zapytać o Państwa oczekiwania, dotychczasowe doświadczenia i umiejętności, co pozwoli nam na częściowe dopasowanie programu szkolenia do Państwa potrzeb.
Harmonogram zajęć
szkolenie trwa 2 dni (łącznie 12h) i możesz w nim uczestniczyć z dowolnego miejsca dołączając do wirtualnego pokoju konferencyjnego wykorzystując urządzenie z dostępem do internetu
zajęcia odbywają się w godzinach 09.00-15.00 każdego dnia według harmonogramu:
Dzień I
Godz.09:00-10.30-szkolenie
Godz.10:30 -10.40 -przerwa
Godz. 10.40-12.00 -szkolenie
Godz.12.00-12.15 -przerwa
Godz.12:15-13.30 -szkolenie
Godz.13.30-13.40 -przerwa
Godz.13.40-15.00 -szkolenie Dzień II
Godz.09:00-10.30-szkolenie
Godz.10:30 -10.40 -przerwa
Godz. 10.40-12.00 -szkolenie
Godz.12.00-12.15 -przerwa
Godz.12:15-13.30 -szkolenie
Godz.13.30-13.40 -przerwa
Godz.13.40-15.00 -szkolenie
Dostęp do wirtualnego pokoju konferencyjnego zostanie przesłany na adres e-mail Uczestnika szkolenia na 7 dni przed terminem jego rozpoczęcia.
Wymagania techniczne: Komputer, smartfon lub tablet podłączony do internetu z prędkością łącza od 512 KB/sek.
Inwestycja
1490.00zł netto (+23% VAT)
Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw. -cena zawiera:
-uczestnictwo w szkoleniu on-line
-materiały szkoleniowe w wersji elektronicznej
-renomowany certyfikat potwierdzający ukończenie szkolenia (w wersji elektronicznej lub papierowej)
-konsultacje poszkoleniowe
-10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte i on-line organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER.
Zgłoszenie
Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu on-line prowadzonym przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER należy uzupełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia, a następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (61 6 247 936) lub mailem (info@szkolenia-semper.pl).
Najważniejsze powody, dla których warto wybrać organizowane przez nas szkolenie:
1. Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER jest jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce.
2. Naszym celem jest zapewnienie Państwu elastycznych rozwiązań doradczych i dostosowanych szkoleń w celu osiągnięcia rzeczywistych rezultatów i efektów w pracy zawodowej.
3. Gwarantujemy zajęcia prowadzone przez najlepszych w kraju specjalistów.
4. Liczne referencje i opinie potwierdzają wysoką jakość naszych usług: referencje
POLITYKA RABATOWA
Przy zgłoszeniu 2 - 4 uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 10% zniżkę.
Przy zgłoszeniu 5 lub więcej uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 15% zniżkę.
Uwagi
Powyższy program rozwojowy jest również dostępny w formie zamkniętej, wyłącznie dla pracowników Państwa firmy. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie, ze względu na rzeczywiste, zdiagnozowane w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwania pracowników i potrzeby organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy wysoką jakość merytoryczną i organizacyjną szkolenia. Aby uzyskać więcej informacji dotyczących zamkniętej formuły szkoleń prosimy o kontakt: info@szkolenia-semper.pl lub zachęcamy do skorzystania z formularza zapytania ofertowego.
ponad
0
zadowolonych uczestników
0
zaangażowania
ponad
0
zrealizowanych szkoleń
"Z przyjemnością wystawiam pozytywną opinię. Polecam SEMPER ze wzgledu na profesjonalizm, terminowość i starannie wybranych wykładowców prowadzących szkolenia".
"Warsztat przeprowadzony profesjonalnie, w zupełnie innej formie, niż wszystkie inne szkolenia, w których uczestniczyłem".
"Szkolenie spełniło moje oczekiwania w 100%. Bardzo podobało mi się teoretyczne połączenie z praktyką oraz aktywizacją uczestników."
"Pozytywnie oceniam szkolenie. Osoba prowadząca bardzo pomocna, niesamowita wiedza i gotowość w rozwiązaniu przedstawionych problemów."
"Całość tematyki i sposób jest przekazywania doskonały. Prowadzący – najwyższa klasa. Fachowe szkolenie prowadzone w miłej atmosferze. Wspaniała wiedza prowadzącego."
"Szkolenie prowadzone bardzo rzetelnie, wszystkie zagadnienia omówione do wyczerpania. Bardzo dobre podejście prowadzącego."
W przypadku szkolenia w formule on-line modyfikacji mogą ulec forma i sposób realizacji zaplanowanych dla Państwa ćwiczeń.
Dostęp do wirtualnego pokoju konferencyjnego zostanie przesłany na adres e-mail Uczestnika szkolenia na 7 dni przed terminem jego rozpoczęcia.
