PROPOZYCJA SZKOLENIA DEDYKOWANEGO DLA PAŃSTWA PRACOWNIKÓW:

• pracowników jednostek administracji publicznej,
• kadrę kierowniczą wszystkich szczebli zarządzania w jednostkach sektora publicznego,
• specjalistów dbających o wizerunek instytucji publicznych,
• wszystkie osoby zainteresowaną omawianą podczas szkolenia tematyką.

Serdecznie zapraszamy do wypełnienia formularza zapytania ofertowego, aby uzyskać kompleksową ofertę: Zapytanie ofertowe

• Prezentacja trenera i uczestników warsztatów.
• Omówienie głównych elementów warsztatów.

• Jakość obsługi klienta w Urzędzie jak jest, a jak być powinno?
• Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w Urzędzie nie wiele trzeba, aby nasza wiarygodność była niepodważana.
• Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.

• Nastawienie fundament pozytywnych relacji.
• Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
• Elastyczność w kontaktach z klientami - pamiętaj wszystko ma swoje granice.
• Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja.

• Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w Urzędzie.
• Typologia €žtrudnych klientów.
• €žOsobowościowa geneza trudnego klienta.
• Style zachowań klientów.
• Procesy decyzyjne klientów rola wartości, potrzeb i dążeń.
• Sposoby postępowania z różnymi klientami w Urzędzie.

• Trafne spostrzeganie i ocena innych.
• Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach:

• Istota manipulacji i perswazji.
• Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
• Technika dostrajania i prowadzenia.
• Moc i magia słowa.
• Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów€“ zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników Urzędu.

• Diagnoza zarzutów klienta.
• Geneza sytuacji trudnych czyli jak działać, gdy klient wie lepiej.
• Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
• Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta.
• Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami.
• Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
• Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu.

• Identyfikacja problemu klienta:

• Ustalanie celu działania.
• Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
• Wdrożenie rozwiązań.

• Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
• Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
• Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w Urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc.
• Metody budowania zrozumienia i zaufania.

• Technika trybu warunkowego.
• Technika drobnych alternatyw.
• Technika połączona.
• Technika pytań alternatywnych.
• Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej.
• Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN.

O wyborze szkoleń zamkniętych decydują liczne korzyści:
Szkolenie zamknięte jest dedykowane dokładnie określonej grupie odbiorców wywodzącej się z jednej firmy, instytucji. Naszym ekspertom pozwala to na zapoznanie się ze specyfiką Państwa pracy, kulturą organizacyjną i funkcjonującymi modelami, np. sprzedaży, marketingu czy zarządzania.
 
Mamy możliwość przeprowadzenia szkolenia w siedzibie Państwa firmy, instytucji.
 
Dopasujemy program szkolenia do ram czasowych określonych przez Państwa.
 
Przygotowując szkolenie zamknięte, mamy możliwość przeprowadzenia dokładnej analizy potrzeb szkoleniowych przyszłych uczestników szkolenia. Często, szczególnie przy programach szkoleniowych dedykowanych dużej liczbie pracowników, budowa programu szkoleniowego poprzedzona jest tzw.zogniskowanym wywiadem grupowym (grupa fokusowa). Wszystko po to, aby szkolenie dokładnie odpowiadało faktycznym potrzebom i oczekiwaniom uczestników.
 
W zależności od potrzeb i wymagań możemy wykorzystać te metody treningu, które dają największe efekty i są najbardziej odpowiednie dla danej grupy docelowej.
 
Podczas szkoleń zamkniętych uczestnicy pracują na realnych przykładach ze swojego życia zawodowego („business case”).
 
Podobne realia zawodowe uczestników umożliwiają dodatkowo wymianę doświadczeń i uczenie się uczestników od siebie nawzajem. Wymiana najlepszych praktyk sprzyja wysokiej efektywności procesu uczenia się i doskonalenia umiejętności.
 
Szkolenie zamknięte kończy zawsze ewaluacja, po której nasz zespół przygotowuje dla Państwa raport . Jest on punktem wyjścia do dalszych działań szkoleniowych dla danej grupy odbiorców.
 
Warto także dodać, że ważną korzyścią, wynikającą ze szkoleń zamkniętych, jest integracja pracowników, poprawa komunikacji w firmie i jakości współpracy zespołowej w codziennej pracy.